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« Avec ITIL v3, nous sommes passés de pratiques centrées sur les processus informatiques (ITIL v2) à une approche plus générale centrée sur une stratégie en matière de services, de conception et de transition des services. L’objectif est de permettre aux entreprises d’améliorer leur efficacité en synchronisant la stratégie IT avec les besoins de l’entreprise. »
| Sharon Taylor, responsable de l’architecture d’ITIL v3 |
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Bien que les principes de base et les processus qui constituent l'ITIL depuis le début n'aient pas subi de changement significatif, les différences entre les deux versions proviennent du développement du marché et d'une connaissance plus approfondie de l'ITSM et de son rôle dans le monde de l’entreprise.
| Si des changements notables sont apparus, il est tout aussi important de préciser que les concepts clés de la version précédente sont toujours en place. De même, plus de la moitié des meilleures pratiques des manuels ITIL actuels a été reprise. Résultat : vos acquis (qualifications) sont toujours d’actualité et nul besoin d’interrompre toute tâche basée sur l’ITIL dans l’optique de la v3. Vos objectifs orientée v2 restent valables pour cette nouvelle version v3. |
| Néanmoins, les changements effectués apportent des évolutions notables. Tout d’abord, les publications se divisent en trois composants distincts : |
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- Cinq manuels de référence présentant les constituants de base de l'ITSM, selon l'approche du cycle de vie des services (Stratégie de service ; Conception de services ; Transition des services ; Prestation de services ; Amélioration continue des services)
- De la documentation complémentaire, contenant des cas particuliers ou des exemples
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- Des produits à valeur ajoutée, tels que des modèles et des schémas de flux de production
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Objectif : inscrire ITIL V3 dans la dynamique d’amélioration continue et surtout énoncer des conseils pertinents pour des cas bien particuliers.
| De plus, l’efficacité opérationnelle se trouve au coeur de cette nouvelle version. Dans ce sens, ITIL v3 fournit nombre d’éléments avisés : |
- Des conseils pour être en conformité avec les diverses normes et réglementations en vigueur
- Des directives par secteur d’activité et rubrique
- De nouvelles rubriques concernant les stratégies de gestion des services (services partagés, cosourcing et externalisation)
- Un système de connaissance très développé favorisant la gestion proactive des services
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| Vision du service selon ITIL |
| Enfin, ITIL v3 prend en compte l’ensemble du cycle de vie des services. Avant, l’idée reposait sur le fait qu’ITIL définissait les processus et les responsables informatiques définissaient la manière |
de les organiser et de les mettre en oeuvre pour améliorer la qualité des services et réduire les coûts.
| Mais aujourd’hui,cette conception des choses a évolué. Les processus ITIL ne peuvent pas être mis en oeuvre de manière isolée. L'informatique joue un rôle de plus en plus stratégique dans les entreprises et sa gestion ne se limite ni à la mise en oeuvre des processus, ni à une simple fonction. Il s'agit de comprendre et de répondre aux besoins des entreprises en leur fournissant des services informatiques à chaque étape de leur cycle de vie, de la stratégie aux opérations quotidiennes. |
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Présentation d’ITIL V3 |
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Le pack ITIL V3 contiendra les éléments suivants :
- Stratégie de service
- Conception de services
- Transition des services
- Opération des services (dont les auteurs sont David Cannon et David Wheeldon de chez HP)
- Amélioration continue des services
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- Des documents de prise en charge
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- Un glossaire des termes, définitions et acronymes (dont les auteurs sont Ashley Hanna et Stuart Rance de chez HP)
- Des modèles de processus ITIL intégrés (élaborés par Jeroen Bronkhorst de chez HP)
- Une présentation détaillée
- Nouveautés
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- De la documentation complémentaire
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- Un guide de poche
- Des études de cas
- Des modèles
- Des méthodes de gouvernance
- Des aides aux études
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| Consultez le site web Compendium Online pour la meilleure liste de ressources gratuites ITIL v3 du web : http://www.hp.com/eur/itsm |
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Comment HP a contribué à ITIL v3 ? |
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En tant que pionnier de la gestion des services avec plus de 15 années d’expérience, HP a activement participé à l’actualisation d’ITIL v3. Un des cinq principaux livres de la bibliothèque ITIL intitulé, Service Operation, a été rédigé par les consultants HP, David Cannon (responsable des pratiques ITSM et membre de l’Institut de gestion des services) et David Wheeldon (consultant, formateur ITIL) ; Jeroen Bronkhorst (responsable ITSM à
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l’international) a développé les cartographies des processus ITIL v3 ; Stuart Rance (responsable international des pratiques de gestion de services) et Ashley Hanna (responsable des pratiques ITSM pour les services stratégiques) ont travaillé sur le glossaire ITIL v3.
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