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Cycle de vie des services IT |
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Si les processus d'ITIL v2 sont toujours présents, ITIL v3 tend à montrer exactement comment ils sont utilisés pour fournir des services qui soutiennent l'activité et comment ils sont mis en oeuvre et gérés.
Dans ITIL v3, les cinq principales étapes du cycle de vie des services sont définies ainsi :
- La stratégie de service pour une prise de décision pratique
- La conception de services avec un plan de service pragmatique
- La transition des services, pour faciliter les changements de gestion, limiter les risques et garantir un certain niveau de qualité
- L’opération des services, pour des services plus adaptés et plus stables
- L'amélioration continue des services grâce à un système de mesure efficace
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Les cinq étapes du cycle de vie des services |
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La version 3 d’ITIL adopte une approche globale du cycle de vie du service. Les cinq livres clés de la bibliothèque correspondent aux cinq étapes suivantes :
- Stratégie des servicespour une prise de décision pratique. La stratégie définit et décrit le rôle et les besoins de l’informatique pour le succès de l’entreprise.
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- Conception des servicesavec un modèle de service pragmatique. Des modèles informatiques gérables et des services rentables, dont les fonctions et les performances répondent à des besoins spécifiques.
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- Transition des servicespour améliorer la gestion du changement, atténuer les risques et assurer la qualité. Les services sont testés et introduits de façon contrôlée. Le service informatique répond à des besoins spécifiques. Le résultat : une organisation plus souple et plus réactive.
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- Opération des servicespour des services stables, mais réactifs. Dans cette étape, les services opérationnels sont fournis et pris en charge. Un équilibre se crée au niveau des opérations entre la fourniture de ce qui a été conçu (stabilité) et la réactivité au changement (flexibilité).
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- Amélioration continue des servicesavec des critères de mesure pertinents. Surveille et mesure la qualité des services et leurs coûts. L’objectif est d’améliorer la qualité et de réduire les coûts, tout en demeurant aligné sur les besoins de l’entreprise.
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Synchroniser stratégie, applications et opérations |
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La gouvernance informatique est aujourd’hui une quasi nécessité pour les grandes entreprises à l’image de General Motors, récemment convertie à ITIL. Outre une réduction des coûts appréciable, c’est surtout la qualité de service qui est en jeu.
La valeur métier de la version 3 d’ITIL se concentre sur les objectifs de l’entreprise - intégrant les services informatiques aux métiers et les gérant comme un business à part entière. Cette approche permet de mesurer la valeur de l’informatique, communiquer clairement cette valeur aux responsables métiers et concentrer les efforts du personnel sur les activités génératrices de valeur commerciale.
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C’est ce vers quoi tend chacun des cinq ouvrages qui composent ITIL v3 :
- La stratégie des services indique comment l’informatique est gérée en tant que composant stratégique de l’entreprise et comment elle contribue de façon tangible à sa valeur.
- La conception des services décrit comment établir des services répondant aux métiers et comment les faire fonctionner comme prévu.
- La transition des services présente une nouvelle approche de
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la gestion des changements, plus tôt dans le cycle. |
- La transition des services présente une nouvelle approche de la gestion des changements, plus tôt dans le cycle.
- Les opérations de service éliminent la distinction faite par la V2 entre le Service Management et la gestion de l’infrastructure et clarifient les objectifs des processus. Des nouvelles fonctions sont proposées : gestion technique, gestion des applications et gestion des opérations.
- Amélioration continue des services présente des processus pour l’évaluation et l’amélioration des services offerts.
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Au final, la version 3 met l’accent sur une approche externe tournée vers les clients plus que sur une approche interne orientée vers les collaborateurs.
Objectif : répondre à une question majeure : Comment le département informatique peut-il proposer une meilleure qualité de service à l’ensemble de l’organisation et contribuer à atteindre les objectifs stratégiques de l’entreprise ? |
| La nouveauté de la V3 réside dans le fait que les processus décrits ont été conçus pour mieux « gouverner » le département informatique et pour alimenter l’entreprise en informations stratégiques. Son langage est celui des métiers, et elle donne aux spécialistes de l’informatique les outils pour mesurer et décrire la valeur financière de leur contribution aux objectifs communs de l’entreprise. Désormais, il existe enfin des indications sur la façon d’organiser l’informatique pour prouver le retour sur investissement. |
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