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Comment justifier votre initiative ITIL ? |
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Nous constatons tous les jours que les entreprises françaises ne se questionnent plus sur la pertinence ou non de mettre en place une démarche ITIL, mais sur le point de départ idéal pour leur propre initiative ITIL. Si le point commun des justifications est principalement l’alignement des services de l’IT par rapport aux besoins business, il existe d’autres enjeux : création d’un catalogue de services, mise en place d’accords sur les niveaux de service, visibilité de l’initiative ITIL, notamment via des indicateurs compréhensibles par les entités métier.
| La préoccupation de la direction des systèmes d’information est de fournir le bon niveau de service au meilleur coût ou plus exactement de fournir de plus en plus de services à un coût de plus en plus maîtrisé. Il est donc primordial d’assurer que l’organisation soit optimale par rapport à la complexité croissante de l’environnement IT et des SLA de plus en plus élevés. Enfin, il y a actuellement sur le marché français une maturité certaine de la part des grandes entreprises qui bénéficient d’un nombre croissant de partage d’expériences, de la vulgarisation effectuée depuis maintenant quatre ans par des organismes tels que l’itSMF France et de benchmarks par rapport aux sociétés du même secteur. |
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Fédérer dans la démarche ITIL |
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Toute initiative ITIL nécessite l’adhésion des équipes, à tout niveau hiérarchique, afin que les changements organisationnels se passent le plus naturellement possible. Or, ce type de transition entraîne très souvent une résistance de la part des collaborateurs ayant une appréhension du futur et des changements associés.
| Il est donc nécessaire de les accompagner en les informant et en les formant afin d’obtenir leur adhésion et qu’il partage des pratiques et un vocabulaire communs. Outre
les classiques formations sur ITIL, HP propose des
outils de simulation permettant aux équipes, dans un cadre ludique, d’appréhender les principaux concepts et de comprendre la nécessité de mettre en place des bonnes pratiques. |
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Les changements rendus nécessaires dans l’organisation IT ont pour objectif de donner autorité aux futurs responsables ITIL, chargés de transformer les pratiques IT. Les consultants HP, certifiés Service Manager, accompagnent les acteurs et les futurs responsables dans ces projets de transformation. Ils sont à même également d’assurer les prestations de définition des rôles tels que responsable des services, responsable des
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processus ou service manager. Ces prestations d’accompagnement sont issues de toutes les expériences HP de mise en oeuvre de la démarche ITIL, acquise auprès de sociétés comparables.
| HP propose aussi des missions assurées par des profils de type Business Critical Consultant pour remplir cette mission. Ces profils sont certifiés ITIL Service Manager et affichent une longue expérience dans le support des applications critiques. Ils ont la capacité de s’approprier les enjeux métiers afin de les traduire en pratiques quotidiennes de l’IT. En étroite collaboration avec le service manager client, ils déclinent la démarche d’amélioration continue dans des actions concrètes impactant quotidiennement la disponibilité et la performance du système d’information. |
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L’amélioration continue pour garantir l’excellence opérationnelle |
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L‘amélioration continue est une nécessité parce que l’environnement IT et les besoins business évoluent sans cesse et parce que l’implication de l’IT est avant tout visible sur sa capacité à répondre immédiatement, voire à anticiper, les sollicitations des métiers et à mettre en place les changements nécessaires.
Le plan d’amélioration continue est basé sur un cycle itératif qui consiste à :
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- Évaluer la situation actuelle par rapport à des référentiels du marché (ex : HP ITSM reference model)
- Définir un plan d’action pour pallier les principales faiblesses de l’organisation IT
- Mettre en place les actions et capitaliser sur les bonnes pratiques acquises
- Mesurer les effets en s’appuyant sur des indicateurs à la fois IT et métier
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| L’objectif de ce type d’approche est de faire un point récurrent sur les améliorations et les écarts éventuels et surtout de les communiquer à la fois au business (pour justification de la démarche) et à l’IT (pour adhésion des équipes). |
| Bien que cette démarche puisse être menée avec des ressources internes, elle trouve un facteur d’accélération dans la sollicitation d’un partenaire expérimenté et disposant des outils adéquats. Le client pourra donc bénéficier d’expériences de sociétés comparables, lui permettant d’éviter les écueils et de démontrer plus rapidement des résultats tangibles. |
| Fort de ses 18 ans d’expérience, HP a développé des outils d’
évaluation ITSM ainsi qu’un
référentiel méthodologique basé sur ITIL , afin d’accompagner ses clients dans leur démarche d’amélioration continue. |
| Pour en savoir plus sur l’amélioration continue des services, merci de vous référer au white paper
Implementing continual service improvement with ITIL V3 en dernière section du présent dossier. |
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Quelques conseils d’experts |
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- Plus votre organisation dépend de l’informatique et plus les économies potentielles et les gains de qualité générés par ITIL sont importants.
- Il est plus aisé de faire accepter un plan ITIL dans le cadre d’un changement plus large de l’organisation, telle qu’une fusion, une acquisition ou un essaimage.
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- Préparez votre argumentation en faveur de l’ITIL, convaincre les directions métiers est un élément clé.
- ITIL prend du temps et exige un engagement, définissez une échelle de temps réaliste et mettez les ressources humaines en place avant de commencer.
- Une conception de processus méthodique, mise en oeuvre dans sa totalité, prépare votre organisation aux défis réglementaires connus et futurs.
- Les organisations sont dynamiques : utilisez l’ITIL pour modifier et développer les processus ITIL eux-mêmes.
- L’association étroite de la gestion du portefeuille et l’exploitation des services entraîne une amélioration continue de la qualité.
- Investissez dans une véritable formation ITIL pour vos équipes : votre personnel sera plus efficace et pourra l’ajouter à son cursus professionnel.
- Faites participer le service RH, placez les rôles de Service Management au coeur des descriptions de postes et faites-en la base de l’évaluation des performances du personnel.
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ROI Business Cases |
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L’aventure DHL
« Je suis ravi que DHL ait remporté le prix du projet itSMF de l’année. Grâce à la mise en ouvre d’une approche de gestion de services orientée métier, nous avons prouvé notre volonté de faire de notre Groupe une structure beaucoup mieux adaptée à la croissance et au changement. »
| Stephen McGuckin - Directeur général des services informatiques chez DHL |
| DHL a brillamment rempli ses objectifs en matière de cohérence globale du Service Desk, d’où une réduction substantielle de ses coûts et une standardisation de sa plate-forme. Configurée à partir |
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des logiciels HP OpenView, la solution orientée ITIL déployée par DHL répond à la demande croissante de plus de 170 000 utilisateurs dans le monde entier et fournit la souplesse nécessaire grâce à des services informatiques de qualité, capables de soutenir la croissance continue des activités internationales de DHL.
L’offre de services groupée de HP - comprenant les logiciels, les
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serveurs et les technologies de stockage, ainsi que l’expertise et la participation active de HP Consulting & Intégration et HP Education - a été un élément clé du succès de ce projet de consolidation global.
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Autres Références :
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| Références françaises (PDF - Français) |
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| Références internationales (PDF - Anglais) |
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Les questions cruciales à se poser avant de choisir votre partenaire ITSM/ITIL |
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Ces questions vous aideront à sélectionner votre partenaire ITSM.
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- Le prestataire a-t-il une expérience en matière d’implémentation ITIL ?
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- Veillez à ce que votre partenaire puisse établir une correspondance entre les processus ITIL clés et ceux de votre entreprise.
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- Votre partenaire a-t-il de l’expérience en ce qui concerne les « meilleures
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pratiques » ITSM ? |
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Votre partenaire doit pouvoir démontrer qu’il a déjà mis en ouvre des projets ITSM en suivant une méthodologie éprouvée.
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Votre partenaire peut-il effectuer une étude de maturité ITIL ?
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- Votre partenaire doit pouvoir proposer un processus permettant d’établir le niveau de maturité ITIL atteint, d’identifier les problèmes et d’émettre des recommandations claires.
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- Votre partenaire effectue-t-il une évaluation des risques ?
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- Peut-il évaluer le niveau de risque auquel vous faites face pour répondre à vos engagements de niveau de service, à la fois en termes de durée d’indisponibilité imprévue et de qualité de service ?
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- Votre partenaire offre-t-il une formation ITIL et ITSM basée sur le rôle des salariés dans l’entreprise ?
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L’un des facteurs essentiels du succès de l’implémentation est l’appropriation du processus par les employés. Votre partenaire ITSM propose-t-il une formation des employés à leur nouveau rôle ?
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- Les compétences de votre partenaire en matière de conseil comprennent-elles la gestion du changement ?
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- Dans les projets ITSM, les problèmes humains sont souvent difficiles à gérer. Votre partenaire doit pouvoir gérer les changements comportementaux dans les entreprises.
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- Votre partenaire peut-il vous aider à respecter les normes de l’industrie et à rester en conformité ?
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- La conformité aux réglementations et à des normes telles que BS 15000/ISO 20000 occupe une place de plus en plus importante. Votre partenaire peut-il vous aider à respecter ces normes et à réussir vos audits ?
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- Votre partenaire peut-il fournir des produits basés sur l’ITIL ?
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- Pour permettre la mise en place d’une solution personnalisée, votre partenaire doit pouvoir offrir des outils modulaires et conformes aux normes afin d’automatiser les processus ITIL.
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- Votre partenaire a-t-il des compétences complètes en matière de mise en oeuvre ?
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- Votre partenaire a-t-il réalisé des mises en ouvre réussies, ayant permis un retour sur investissement rapide pour des clients satisfaits ?
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- Votre partenaire continuera-t-il de vous apporter un support fiable ?
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- La formation continue et l’assistance de suivi sont cruciales pour la mise en place réussie d’une nouvelle solution ITSM. Votre partenaire peut-il vous offrir cela ?
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- Votre partenaire peut-il si nécessaire offrir des services d’externalisation ?
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- Il est parfois plus économique et plus efficace d’externaliser certains rôles, voire même une partie de l’infrastructure technologique. Votre partenaire peut-il vous offrir ce service ?
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